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Dissertação

A Software Tool for Gamifying ITIL Processes EVALUATED

Detalhes: Um desafio presente a ser resolvido pelas empresas tem sido a dificuldade em adotar as boas práticas definidas no ITIL para uma boas prestação de serviços pelos seus funcionários. A baixa motivação dos funcionários tem efeitos na qualidade e desempenho dos serviços prestados. Propomos o uso de uma solução de gamificação para tentar motivar os técnicos, integrando as ações realizadas dos processos ITIL com os loops de atividade e o feedback oferecido, tendo como objetivo aumentar o seu interesse e desempenho no cumprimento das melhores práticas do ITIL. A metodologia de investigação escolhida para orientar este trabalho foi a Design Science Research. A demonstração foi feita através do desenvolvimento da solução de gamificação proposta como uma aplicação para o Jira Service Desk, tendo como base o XGamify. A avaliação foi feita usando métodos Experimentais e Analíticos. Foram realizados testes de usabilidade que nos permitiram avaliar a interface da aplicação desenvolvida. Testes de usabilidade foram realizados e nos permitiram avaliar a interface da ferramenta. Foi também realizada uma análise crítica, tendo em conta o feedback obtido dos técnicos e dos utilizadores que testaram nossa aplicação. Conclui-se que a ferramenta de software desenvolvida consegue integrar gamificação com ITIL, sendo de fácil utilização e com potencial para auxiliar os técnicos nas suas tarefas diárias.
Keywords: ITIL, Service Desk, Gamificação, Motivação, Adoção, Jira Service Desk

Discussão: novembro 8, 2018, 14:30